Kiuub: „Náš zákazník, náš pán.“ Platí to aj dnes? Dvojnásobne! 

Google+ Pinterest LinkedIn Tumblr +

Slavo študoval v Británii, Nemecku a Rakúsku, posledných 7 rokov žil a pracoval v ôsmich rôznych krajinách. Zažil budovanie startupov, tvorbu korporátnych inovácií v innogy, spoluzakladal ŠKODA AUTO DigiLab, neskôr sa rozhodol vrátiť z Číny a založiť inovačné štúdio Kiuub. 

Ahoj Slavo, ako si sa dostal k téme inovácií a Service designu?

Service design nebola spočiatku téma, o ktorej by som vedel, respektíve ktorej som sa chcel venovať.  Chcel som hlavne budovať nové projekty, ktoré prinesú úžitok, sú zaujímavé z pohľadu biznisu a popritom všetkom aj potešia zákazníka. Začalo to budovaním vlastného startupu, neskôr stavbou nového produktu pre výrobcu modulárnych stavieb. Po čase som začal pátrať, ako sa vlastne volá to, čomu sa venujem. A tam to začalo, všetky tie známe názvy: Design thinking, UX, korporátne inovácie, Service design.

FOTO: www.kiuub.sk

Ako vyzerá proces inovácií vo veľkej firme? 

V každej úplne inak, a niekde nie je žiadny.  Pracoval som v innogy, kde inovačný tím bol jedným z oddelení korporátu, neskôr pri zakladaní ŠKODA AUTO DigiLab bolo rozhodnuté, že to bude dcérsky subjekt, aby mohol fungovať viac autonómne. V ideálnom prípade to začína dobrým porozumením, čo sa zákazník snaží dosiahnuť, až potom sa vymýšľajú riešenia a experimentuje sa. To znamená, že najdôležitejšie je najskôr hľadať problémy, a nie riešenia, ako sa to častokrát robí. Na Slovensku je veľmi veľa firiem, ktoré majú na to, aby mali svetový produkt, ale častokrát stretávam firmy, ktoré si uvedomujú, že treba začať myslieť na budúcnosť, ale svet inovácií je im veľmi vzdialený. Myslím si, že týmto firmám by bolo super pomôcť.

Vznikajú inovácie organicky, alebo je to riadený proces?

Niekedy aj od stola, náhodou alebo so šťastím. Môj pohľad je, že najlepšie funguje systematický prístup, ktorý vyžaduje určité kroky, ako napríklad výskum a testovanie so zákazníkmi, a kopu ďalších. Zákaznícke testovanie ma vždy baví najviac, napriek tomu to veľa firiem nerobí a svojho zákazníka dobre nepoznajú. Je jedno, či je proces postavený na Design thinkingu, Lean startupe alebo niečom úplne inom. Dôležité je, že systematickosť prináša do procesu rozdelenie peňazí, času a hlavne merateľnosť, ktorá je dôležitá pri rozhodovaní o projektoch, ktoré končia a ktoré pokračujú.

Aké trendy môžeme očakávať v oblasti Service design?

Skôr ako o trendoch v Service designe by som sa rád na to pozrel z vyššej perspektívy. Pre väčšie a stredné firmy vo všeobecnosti vnímam dve výzvy, respektíve príležitosti. V prvom prípade, že prichádzame do doby, keď si veľa firiem uvedomuje, že ich odvetvie v strednodobom horizonte môže ohroziť nejaká väčšia dizrupcia, v zmysle, že ich môže ohroziť subjekt, ktorý štandardne nie je ich konkurentom. Príkladom tohto by mohla byť napríklad technologická firma Airbnb v hotelierstve, prípadne IT firmy v mobilite. V druhom prípade to je práve saturácia trhu podobnými produktmi alebo službami, čo súvisí s nemožnosťou odlíšiť sa. V prvom aj v druhom prípade môže Service dizajn zohrávať kľúčovú úlohu pri hľadaní nového biznis modelu alebo vylepšení zážitku z produktu tak, že konkurencia nebude stíhať.

FOTO: www.kiuub.sk

Ako prísť k nápadu na úspešný projekt vo firme? Inšpirovať sa tým, čo už funguje?

Inšpirovať sa niečím čo napríklad funguje v severnej Amerike alebo v Ázii môže dávať zmysel hlavne stredným firmám regionálneho charakteru. Dnes sú známe kreatívne procesy ktoré smerujú členov tímu ku kombinovaniu vlastností produktov a služieb z oblastí, ktoré so sebou absolútne nesúvisia. Na druhej strane, väčšie firmy sú častokrát vnímané ako subjekty, od ktorých sa očakáva, že vymyslia a implementujú niečo úplne nové. K tomu ale treba podotknúť, že častokrát nejde o nápad, ale hlavne o jeho správnu exekúciu, teda realizáciu. 

Čo sú najväčšie chyby, ktoré robia firmy, keď chcú inovovať svoje služby či produkty?

Taká tá klasická situácia vo firmách, ktoré si uvedomujú, že potrebujú inovovať: od stola, často hierarchicky, sa rozhodne o novom „projekte“. Následne sa do neho investuje viac času a peňazí ako by sa malo, a výsledky sa nedostavia. Nehovorím, že to niekedy nevyjde, ale zároveň dodávam, že nikdy to nie je o jednom produkte. Vždy si treba staviť na viac koní, systematicky skúmať a testovať jednu hypotézu za druhou.

Je pre Vás potenciálny klient iba veľký korporát, alebo to môže byť aj menší rodinný podnik?

Napriek tomu, že korporátni klienti majú na tieto aktivity vyhradené rozpočty a uvedomujú si potrebu inovácie, paradoxne si myslím, že s implementáciou môže byť rýchlejšia stredná firma so zapáleným CEO. Povaha našej pomoci bude v korporáte skôr na poli výskumu zákazníkov, testovania propozícií tak, aby sa zbytočne nemíňal čas a peniaze, pri stredných firmách je to najskôr nastavenie správnej stratégie ako inovovať. Treba zhodnotiť, či to ma byť o zlepšovaní aktuálneho produktu, zážitku, kooperáciách so startupmi alebo tvorba niečoho úplne nového.

FOTO: www.kiuub.sk

Ktorý segment podnikania má podľa teba všeobecne zlé služby a málo inovatívne prostredie? 

Nechcem pôsobiť negativisticky, keďže žijeme bez preháňania v jednej z najpríjemnejších krajín na život na svete, čiže by som sa skôr pozeral na príležitosti na zlepšenie. Keď by som mal niečo naznačiť, tak to, že nám raz za čas zhorí nejaký rýchlik, alebo si kúpite mačku vo vreci prípadne vás vytočí reklamačný proces, tak to by sa nemalo stávať. Paradoxne, keď hovoríme o Service designe, tak ľudia skôr vnímajú „nedostatok service dizajnu“ než jeho prítomnosť, a potom sa prichytia, keď rozprávajú o super službe nejakej firmy. Keď sa do nejakej formy radi vraciate a hovoríte o nej ďalším ľuďom, tak toto je dobrý service dizajn, bez komplikovaného vysvetľovania. Takú firmu chcete vlastniť, pracovať v nej a byť jej zákazníkom. Často vidím zaostávanie verejného sektora, napriek tomu, že napríklad v severských krajinách a Beneluxe boli implementované zaujímavé riešenia v tomto sektore. 

Je možné inovovať aj vo verejnom sektore?

Verejný sektor sa dotýka každého a je jednou obrovskou príležitosťou ukázať, ako môže práve Service design priniesť zlepšenia, ktoré nestoja milióny eur a nepotrebujú roky na implementáciu. Máme šťastie, že v našej agentúre spolupracujeme s vedením jedného zapáleného krajského mesta, kde sme mohli spraviť výskum –  ako zlepšiť ich polikliniku práve vo veciach, ktoré obyvateľom najviac sťažujú život. Zadanie znelo „ako by sme mohli lacno a rýchlo vyriešiť problémy a zabezpečiť značné zlepšenie zážitku z návštevy polikliniky“. Riešením by samozrejme nemalo byť zbúranie celého objektu a postavenie nového. Keď sa teraz pozerám na niektoré body, ktoré sme rozhovormi zistili, tak verím, že z toho môže byť super pozitívny príklad pre ostatné inštitúcie.

Čo môže očakávať váš zákazník od spolupráce s Kiuub? 

Nikdy nehovorím, že dokážeme priniesť zaručené zázraky na počkanie, čo ale prinášame, je systematický proces znižovania rizika pri experimentovaní so zlepšovaním alebo tvorením nových služieb. Celý príbeh inovácií vnímam ako dynamický proces, ktorý vyžaduje experimentovať podľa určitých pravidiel a prístupov, ktoré zabezpečia, že to firmu nebude stáť ani veľa peňazí ani času. Začína to správnou stratégiou, kde sa zhodnotí, čoho je firma schopná a čo jej môže priniesť tzv. rýchle výhry. Pokračuje to tým, že odstránime riziko chýbajúceho productmarket fitu, riziko správnej exekúcie alebo riziko zákazníckeho hlasu.

Čo je dôležitejšie: zapálený CEO alebo hlas zákazníka? 

Najlepšie obidva. Ale lepšie to začne so zapáleným CEO, ktorý chápe, aké dôležité je vidieť napredovanie firmy z pohľadu všetkých stakeholderov, a tam prichádza potom aj ten hlas zákazníka.  

Ďakujeme za rozhovor!

Share.

About Author

Avatar

Co-founder & Marketing manager Daily Upgrade

Leave A Reply