štvrtok, január 17

Service design pomôže odhaliť čo zákazník očakáva a ako si ho udržíte

Google+ Pinterest LinkedIn Tumblr +

Service design je v biznisovom sektore západných krajín dôverne známy termín. Aj u nás ho mnohé firmy potrebujú na zefektívnenie svojich procesov a služieb, no možno ani len netušia, že existuje.

V článku vám predstavíme firmu Kiuub, ktorá sa na Slovensku tejto oblasti venuje a pomáha firmám zlepšovať vzťah so zákazníkom.

Kiuub v spolupráci s Impact Hub usporiadali prvé stretnutie Service design drinks, ktoré sa dotýka tejto tematiky za účelom ukázať firmám, ako im môže service design priniesť výhodu oproti konkurencii.

FOTO: facebook.com/impacthubba

Vyspovedali sme prvého rečníka na tomto podujatí Marca Fonteijna, spoluzakladateľa 31Volts, úspešnej holandskej spoločnosti poskytujúcej service design na vysokej úrovni. Okrem toho moderuje vlastnú Service Design Show, kde sa venuje aktuálnym trendom v tejto oblasti.

Začneme definíciou, čo to pojem service design vlastne znamená…

Service design je navrhovanie lepších služieb so zákazníkom v centre pozornosti. Pozostáva z krokov plánovania a organizovania ľudí, infraštruktúry firmy, komunikácie a rozdeľovania zdrojov za účelom zvýšenia kvality interakcie medzi poskytovateľom servisu a zákazníkmi.

Môže implementovať zmeny do existujúcej služby, alebo vytvoriť úplne novú, aby boli relevantné, user-friendly, dlhodobo udržateľné a lepšie ako konkurenčné. Na návrh týchto riešení využívajú nástroje a know how z mnohých odvetví ako etnografia, informačná a manažérska veda či interakčný design.

Service design alebo skôr jeho nedostatok je všade okolo nás, či už sa jedná o korporáty, menšie firmy alebo verejnú správu. 

Service design netvorí rozdiel iba v tom, že zákazník prirodzene uprednostní napríklad vašu kaviareň pred konkurenciou oproti (viz. video). Namotivuje ho opäť sa vrátiť, stať sa pravidelným zákazníkom a povedať o kaviarni aj svojim priateľom a známym.

O tom ako vie service design zásadne ovplyvniť procesy firmy a upevniť vzťah so zákazníkom nám porozprával rečník na Service design drinks Marc Fonteijn, ktorého sme v krátkosti vyspovedali. Marc vytvoril aj edukačné video o Service dizajne, ktoré ste si mohli pozrieť vyššie.

FOTO: facebook.com/impacthubba

 

Môžete v krátkosti opísať, čo je v pracovnom procese vašou úlohou?

Vo všeobecnosti ide o stimuláciu pozitívneho prístupu. V service dizajne sa snažíme navrhovať zdroje takým spôsobom, aby mali pozitívny dopad na ľudí aj biznis. To je mojou úlohou.

Čo je najdôležitejšou hodnotou, ktorú service design prináša zákazníkom?

Myslím si, že najdôležitejšia je zákaznícka perspektíva. Identifikujeme, kto sú zákazníci, a prečo budú chcieť a potrebovať službu našich klientov. Dalo by sa povedať, že “prototypujeme budúcnosť”, robíme ju uchopiteľnou.

Spoločnosti majú mnohokrát veľa vízií, no problémy s ich exekúciou. Ako vie v tomto prípade pomôcť service design?

Exekúcia je vždy veľká výzva. Jedna vec, s ktorou vieme skutočne pomôcť, je zoskupiť všetky zúčastnené strany, ktoré potrebujeme na implementáciu nového riešenia, a zaistiť, aby zdieľali rovnakú víziu, aby všetci chceli docieliť tú istú vec. Jednotnosť je veľmi dôležitá a to je aj devízou, ktorú prináša service design.

Prečo je “hlas zákazníka” tak dôležitý? Ako zbierate dáta o zákazníkoch a ako s nimi pracujete?

Každá firma potrebuje poznať, čo jej zákazník chce a potrebuje. To je “gró” každého biznisu. My sa snažíme byť zákazníkovi čo najbližšie. Hovoríme s nimi, pozorujeme, čo robia. Nesedíme v kancelárii, ideme do terénu. Snažíme sa pochopiť skutočný život ľudí v ich prirodzenom prostredí.

Ktoré zručnosti podľa vás vo firmách chýbajú?

Jednoznačne leadership a dlhodobé plánovanie. Spraviť stratégiu reálnou je výzva, v ktorej mnohí zlyhávajú.

Ktoré spoločnosti by mali využiť služby service design štúdia? Kedy je ten správny čas?

Spoločnosti, ktoré sa zameriavajú na to prinášať svojim zákazníkom veci, ktoré ich robia šťastnými, na ktoré čakajú a sú ochotní si za ne zaplatiť. Pravý čas je keď vidia výzvu, majú ambíciu presadiť na nových trhoch, poraziť konkurenciu a priniesť zákazníkovi spolu s nákupom zážitok. Nemali by čakať až kým budú mať fixne navrhnutý projekt.

FOTO: twitter.com/marcfonteijn

Na čo sa zameriavate pri hľadaní najlepších riešení?

Vždy na ľudí a ich potreby.

Keby ste sa venovali svojmu vlastnému biznisu, čo by to bolo?

Sústredil by som sa na vzdelávanie. Príde mi to ako zaujímavá oblasť. Snažil by som sa vylepšiť spôsob, akým sa dnes deti učia.

Čo je vašou inšpiráciou v každodennej práci?

Príbehy. Počúvam toľko príbehov ako je len možné.

Kiuub, vďaka ktorému sme dostali šancu porozprávať sa s Marcom je multidisciplinárne štúdio budujúce služby pre ľudí v strednej Európe. Vytvára nové alebo vylepšuje existujúce služby za účelom priniesť spoločnostiam konkurenčnú výhodu a priniesť radosť ich zákazníkom. Medzinárodný kolektív Kiuub tvoria dizajnéri, startupisti, výskumníci a inovátori, ktorí veria v pozitívny dopad dizajnu na spoločnosť.

FOTO: facebook.com/impacthubba

Ak vás táto téma zaujala, rozhodne by ste nemali nechať ujsť príležitosť dozvedieť sa viac o slovenske firme Kiuub a pridať sa do Facebook skupiny Service design SK/CZ

Share.

About Author

Aj keď mám za sebou štúdium IT a manažmentu, vždy ma to ťahalo k písaniu. Pracujem ako copywriter v reklamnej agentúre, a okrem toho sa venujem rozhovorom so zaujímavými ľuďmi. Vďaka Night of Chances som si rozšírila obzory a stretla množstvo inšpiratívnych osobností... Keď sa už vzdialim od pera, najradšej idem na hory - v lete turistika, v zime snowboarding.

Leave A Reply